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【自检】
% l- {( N$ ^, \, D以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
% N' |. v- r+ ~1 J2 @/ ?" L( b- T（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
+ [# H, ]* J3 T |- @+ `（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
4 R. H' C! T4 r: C（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
% c: Y6 I3 O9 O, k4 G3 e. J 5 s: Y5 b9 E+ U% G( B* M+ b) c
认知人际关系 : d% R8 H1 \: R1 q# U: R' o% G5 e) W5 v
. \- p0 X( T f* {" I' E7 p5 Z1．增进人际互动 2 M0 O- T8 P$ U
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
8 e+ b: v/ K2 \那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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% Z7 l3 H. e: F& q0 O+ ?/ I2．人际交往的流程
( r! b8 h4 U+ d9 U q1 s人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 8 G- [" w" }( j8 e, f
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图1－1 人际交往的流程图 / L2 u- Z7 \3 |
" I/ V U+ b9 z9 K" J0 X( X3．人际交往的四种态度
7 z& i' [1 y2 I& X( t人际关系有四种交往态度： 0 \1 @7 o% L$ k/ l' Z
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 / j: Y3 ~% M, v# H0 z1 j
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ! h! J+ } X/ K- l# q$ ~
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 % R/ X U5 S! m! o
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 8 X+ i& N) w) {
/ k' O z3 d- t6 o( |4 b6 L+ f1．影响人际交往的客观因素 2 c4 y \% q9 `+ `/ r
?时代背景 # \9 u( u8 C G+ j% y8 V, Y5 A
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
5 Z5 g. s2 H- [4 O' I- A" `?生活压力
, z6 u; G: L0 w3 c人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 % l2 [1 {0 T7 A0 W4 j
?环境的阻隔 . r8 }4 k. N, j& z0 X; B K
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
' E5 g6 B- r8 p) q8 A4 b?角色定位
8 x" h% N, y J在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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3 w+ i. E$ h& E3 s' B2．影响人际交往的主观因素 3 r5 T0 _/ t$ h) G8 N' i4 r1 D }4 M
?人格特质 2 b6 X. D, j$ j- A4 ^+ J# I3 e
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
. ^& J1 ~) I4 Y3 s?认知的差距
8 E; t: e" h+ k% j对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
3 S. [; |0 Y: \/ r! N8 d H?态度习惯
, W- o8 m; W G1 O( J# V不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 7 ^7 P3 r% I. j; I0 S! L' M; s1 z
?沟通协调 - J, |( z* I" N- h) K
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 d$ D; @# e2 o/ X# c
?利益冲突
0 n% `+ S; I8 J$ @+ }! D# `人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
6 T; C; L+ m0 R4 X. L$ @当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
& S f3 y' L1 a% [! n分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
! R; Q+ W$ h' |2 ?$ x, `, ~7 p8 vＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
8 _6 o( f& f4 U; q; ZＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
- A9 J* I: e# t i. n$ MＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 : v0 c. b5 t6 K) |4 E
" X: z7 ?% v! y见参考答案1－2 9 H H! b* r8 ~ q$ V7 }% v# n
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1 q1 u1 P' s, v9 P( z }$ O6 o; @
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1．促进人际关系的技巧
" F2 o! |5 L, ?( E想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 3 a5 o) q; H3 {2 U" k
?守信用
0 m. d# A% {7 _; ~' J* t做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
# R0 l9 d) r* ?( r" M?说好话 - p3 w& v$ _, r; Q
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
# E/ A. ~/ Q6 f2 ^$ j4 H?勇于认错 . }) z; f) |7 p# l2 m
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 0 [' l- Y. I ~
?尊重他人 / H* r% W- X) F' X
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
8 L, s- G: o+ e3 n! X?欣赏别人
! z$ [7 N: U/ l0 r古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
: k+ a+ g3 Z$ o6 p9 v/ N1 g8 J, x?善于倾听 / n& @6 ?3 ?1 N# d# J1 U( I/ O
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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1 z) Q1 }* u* \- n?重视仪表
4 {0 o8 W) f7 s据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 * z0 D7 n8 s) z: {0 | ?0 W
?运用语言表情 ' G# l" J7 g0 {+ G8 y4 ^
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
# Z& {0 S3 o* s0 }: r8 V* z I9 T$ ^& b?运用肢体语言
) t" g: | n( c+ u, H; g优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 + S" S: Y7 X+ n
' |4 k7 w! L5 p8 b7 H2．人际交往失败的原因 8 N1 U) T+ b1 a' [" X# c
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ; ~' W' }# R0 `! \5 [* h8 w
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 3 w5 T; l7 m# H# R! Q; q" O
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
) m/ b3 J% K& P0 k?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
+ r( h- P' k$ O5 v3 K$ Z7 [?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 6 }6 k, j2 g$ i7 [7 n. v. y
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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% V) J/ }; Z4 g4 e' F5 e# E职场人际关系的建立 " r9 y' s" w) H# L. z) E
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1．如何与上司相处
4 S3 P& T- e3 e/ _0 l4 \) D5 e秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 3 P7 j) C+ f4 _9 ?; @
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 z) x1 z6 ^, Y4 \- h
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3．怎样与客户建立良好的关系
% E. O x# U0 _! F. J1 E! N客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 4 w6 I& C; X8 A8 i
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【本讲小结】
$ ~: g1 Y! t4 q5 q本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 3 r/ ~" f) p% R1 H
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【心得体会】 2 l2 l+ n$ j R
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